Quy định xử lí khiếu nại yêu cầu của khách hàng

QUY ĐỊNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI / YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG Đơn vị phát hành : Công ty Sàn giao dịch Bất động sản Thành phố Hoàng Gia (“Công ty”)  Ngày phát hành : Cập nhật gần nhất ngày 05/05/2025 Phạm vi áp dụng : Tất cả Dự án, bộ phận thuộc Công ty.  Giải thích từ ngữ:  Terminology Explanation:  - BPTN: Bộ phận tiếp nhận, đầu mối tiếp nhận thông tin sự vụ thông qua các kênh (ví dụ: Ban Quản lý, Phòng Thủ tục, Tổng đài…) - BPXL: Bộ phận xử lý, bộ phận có trách nhiệm trực tiếp xử lý khiếu nại (tùy sự vụ, BPXL có thể là nhiều Bộ phận khác nhau)  - CBLĐ: Cán bộ lãnh đạo  - CNPQ: Cẩm nang phân quyền  - KH: Khách hàng/ Cư dân  I. Quy định chung  Bước 1: Tiếp nhận sự vụ  1.1 NTD bất kỳ yêu cầu gì sẽ thực hiện liên hệ với Công ty qua các kênh tiếp nhận trên Hợp đồng ký với NTD/theo thông báo của Công ty tùy từng thời điểm (i)Điện thoại (Tổng đài: 1900 2323 89 – nhánh số 4) (ii) Email: [email protected] (iii) Bản cứng đến địa chỉ Công ty  (iv) Phản ánh trực tiếp với cán bộ nhân viên phụ trách hồ sơ hoặc phụ trách phân khu/tòa nhà đang sinh sống, hoặc tại văn phòng Ban Quản lý. 1.2 Đầu mối tiếp nhận: Trung tâm Tổng đài, Ban Quản lý, Kinh doanh, Thủ tục hoặc bộ phận khác (khi phát sinh). 1.3. Quy trình tiếp nhận theo từng kênh: (i) Kênh tiếp nhận qua điện thoại  <table data-tablestyle="MsoNormalTable" data-tablelook="1696" aria-rowcount="4"> <tbody> <tr aria-rowindex="1"> <td data-celllook="4369"> Bước xử lý  </td> <td data-celllook="4369"> Tiêu chuẩn thực hiện  </td> </tr> <tr aria-rowindex="2"> <td data-celllook="4369"> Tiếp nhận cuộc gọi  </td> <td data-celllook="4369"> - BPTN qua cuộc gọi đến từ số hotline.  </td> </tr> <tr aria-rowindex="3"> <td data-celllook="4369"> Chuyển tiếp thông tin tới các bộ phận xử lý  </td> <td data-celllook="4369"> - Trong vòng 04 giờ làm việc kể từ khi tiếp nhận thông tin từ KH, Chăm sóc khách hàng (“CSKH”) tổng đài cần chuyển thông tin tới đúng bộ phận chuyên trách.  - Theo dõi phản hồi và yêu cầu bộ phận chuyên trách xử lý tối thiểu 05 ngày/lần.  </td> </tr> <tr aria-rowindex="4"> <td data-celllook="4369"> Phản hồi thông tin/ khảo sát KH (khảo sát với các yêu cầu về Kỹ thuật)  </td> <td data-celllook="4369"> - Trong vòng 01 ngày làm việc kể từ khi nhận được phản hồi về kết quả hỗ trợ từ bộ phận liên quan, cần thực hiện xác nhận lại với KH, khảo sát ghi nhận ý kiến của KH sau hỗ trợ. Trường hợp KH không bắt máy, gọi tối thiểu 03 lần trong vòng 02 ngày trước khi đóng đầu việc.  </td> </tr> </tbody> </table> (ii) Kênh tiếp nhận: Email  <table data-tablestyle="MsoNormalTable" data-tablelook="1696" aria-rowcount="4"> <tbody> <tr aria-rowindex="1"> <td data-celllook="4369"> Bước xử lý  </td> <td data-celllook="4369"> Tiêu chuẩn thực hiện  </td> </tr> <tr aria-rowindex="2"> <td data-celllook="4369"> Phân loại email  </td> <td data-celllook="4369"> - Email xử lý: Email gửi từ khách hàng.- Email không xử lý: Email rác, email phản hồi tự động từ các nhà cung cấp dịch vụ khác, email quảng cáo sản phẩm/dịch vụ.  </td> </tr> <tr aria-rowindex="3"> <td data-celllook="4369"> Chuyển tiếp thông tin tới các bộ phận xử lý  </td> <td data-celllook="4369"> - Thực hiện phản hồi xác nhận đã nhận được thông tin tới khách hàng trong vòng 08 giờ làm việc.  - Các email hợp lệ phải được xử lý hoặc chuyển tiếp trong vòng 24 giờ làm việc (không bao gồm Thứ Bảy, Chủ Nhật và ngày lễ). Email phát sinh ngoài giờ làm việc được xử lý vào ngày làm việc tiếp theo.  - Theo dõi phản hồi và đôn đốc bộ phận chuyên trách xử lý tối thiểu 05 ngày/lần.  </td> </tr> <tr aria-rowindex="4"> <td data-celllook="4369"> Phản hồi thông tin tới KH  </td> <td data-celllook="4369"> - Trong vòng 08 giờ làm việc kể từ khi nhận được kết quả xử lý từ bộ phận liên quan, CSKH tổng đài phải gửi email phản hồi lại cho khách hàng.  </td> </tr> </tbody> </table> (iii) Kênh tiếp nhận: Bản cứng gửi đến địa chỉ Công ty  <table data-tablestyle="MsoNormalTable" data-tablelook="1696" aria-rowcount="3"> <tbody> <tr aria-rowindex="1"> <td data-celllook="4369"> Bước xử lý  </td> <td data-celllook="4369"> Tiêu chuẩn thực hiện  </td> </tr> <tr aria-rowindex="2"> <td data-celllook="4369"> Chuyển tiếp thông tin tới các bộ phận xử lý  </td> <td data-celllook="4369"> - Thực hiện phản hồi xác nhận đã nhận được thông tin tới khách hàng trong vòng 08 giờ làm việc.- BPTN thực hiện phân loại và chuyển thông tin đến đúng bộ phận chuyên trách trong vòng 24 giờ.- Theo dõi phản hồi và yêu cầu bộ phận chuyên trách xử lý tối thiểu 05 ngày/lần.  </td> </tr> <tr aria-rowindex="3"> <td data-celllook="4369"> Phản hồi thông tin tới KH  </td> <td data-celllook="4369"> - Trong vòng 08 giờ làm việc kể từ khi nhận được kết quả xử lý từ bộ phận liên quan, CSKH tổng đài phải gửi văn bản phản hồi lại cho khách hàng.  </td> </tr> </tbody> </table> (iv) Phản ánh trực tiếp với cán bộ nhân viên phụ trách hồ sơ hoặc phụ trách phân khu/tòa nhà đang sinh sống, hoặc tại văn phòng Ban Quản lý. <ul> <li aria-setsize="-1" data-leveltext="" data-font="Symbol" data-listid="4" data-list-defn-props="{"335552541":1,"335559685":1080,"335559991":360,"469769226":"Symbol","469769242":[8226],"469777803":"left","469777804":"","469777815":"hybridMultilevel"}" data-aria-posinset="1" data-aria-level="1">Bộ phận Chăm sóc khách hàng/Lễ tân sảnh quầy chịu trách nhiệm cuối trong việc xử lý, phản hồi các yêu cầu của khách hàng. </li> </ul> <ul> <li aria-setsize="-1" data-leveltext="" data-font="Symbol" data-listid="4" data-list-defn-props="{"335552541":1,"335559685":1080,"335559991":360,"469769226":"Symbol","469769242":[8226],"469777803":"left","469777804":"","469777815":"hybridMultilevel"}" data-aria-posinset="2" data-aria-level="1">Quá trình và thời gian xử lý yêu cầu của KH theo bước 2 nêu tại Quy trình này. </li> </ul> <ul> <li aria-setsize="-1" data-leveltext="" data-font="Symbol" data-listid="4" data-list-defn-props="{"335552541":1,"335559685":1080,"335559991":360,"469769226":"Symbol","469769242":[8226],"469777803":"left","469777804":"","469777815":"hybridMultilevel"}" data-aria-posinset="3" data-aria-level="1">Đầu mối triển khai, lưu trữ và phân tích kết quả khảo sát độ hài lòng của khách hàng định kỳ hàng năm hoặc đột xuất của Ban Quản lý. </li> </ul> Bước 2: Xử lý sự vụ  2.1. Xử lý nội bộ Công ty <ul> <li aria-setsize="-1" data-leveltext="" data-font="Symbol" data-listid="6" data-list-defn-props="{"335552541":1,"335559685":1080,"335559991":360,"469769226":"Symbol","469769242":[8226],"469777803":"left","469777804":"","469777815":"hybridMultilevel"}" data-aria-posinset="1" data-aria-level="1">BPTN/BPXL báo cáo CBLĐ theo CNPQ xin phê duyệt phương án xử lý, xử lý sự vụ theo phê duyệt/chỉ đạo của CBLĐ. Tổ chức họp/ trả lời văn bản cho KH theo phương án đã được phê duyệt. </li> </ul> <ul> <li aria-setsize="-1" data-leveltext="" data-font="Symbol" data-listid="6" data-list-defn-props="{"335552541":1,"335559685":1080,"335559991":360,"469769226":"Symbol","469769242":[8226],"469777803":"left","469777804":"","469777815":"hybridMultilevel"}" data-aria-posinset="2" data-aria-level="1">Trường hợp KH không đồng ý, phân loại lại sự việc theo mức độ tại thời điểm xử lý (nếu cần), trình phương án xử lý tiếp theo và thực hiện phương án sau khi được phê duyệt. </li> <li aria-setsize="-1" data-leveltext="" data-font="Symbol" data-listid="6" data-list-defn-props="{"335552541":1,"335559685":1080,"335559991":360,"469769226":"Symbol","469769242":[8226],"469777803":"left","469777804":"","469777815":"hybridMultilevel"}" data-aria-posinset="3" data-aria-level="1">Các sự vụ đã khởi kiện → BPTN/BPXL chuyển thông tin sự vụ cho Pháp chế xử lý và phối hợp với Pháp chế xử lý theo chỉ đạo của CBLĐ có thẩm quyền.</li> </ul> <ul> <li aria-setsize="-1" data-leveltext="" data-font="Symbol" data-listid="6" data-list-defn-props="{"335552541":1,"335559685":1080,"335559991":360,"469769226":"Symbol","469769242":[8226],"469777803":"left","469777804":"","469777815":"hybridMultilevel"}" data-aria-posinset="1" data-aria-level="1">BPTN/BPXL báo cáo CBLĐ theo CNPQ xin phê duyệt phương án xử lý, xử lý sự vụ theo phê duyệt/chỉ đạo của CBLĐ. Tổ chức họp/ trả lời văn bản cho KH theo phương án đã được phê duyệt. </li> </ul> 2.2 Thời gian xử lý yêu cầu của KH  <table data-tablestyle="MsoNormalTable" data-tablelook="1696" aria-rowcount="5"> <tbody> <tr aria-rowindex="1"> <td data-celllook="4369"> Mức độ yêu cầu  </td> <td data-celllook="4369"> Thời gian xử lý  </td> </tr> <tr aria-rowindex="2"> <td data-celllook="4369"> Yêu cầu đơn giản  </td> <td data-celllook="4369"> Hoàn thành xử lý trong vòng 04 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận yêu cầu.  </td> </tr> <tr aria-rowindex="3"> <td data-celllook="4369"> Yêu cầu phức tạp trở lên (cần phối hợp nhiều đơn vị tại Ban Quản lý/Khối Hỗ trợ)  </td> <td data-celllook="4369"> Thực hiện phản hồi chính thức cho khách hàng trong vòng 06 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận yêu cầu.  </td> </tr> <tr aria-rowindex="4"> <td data-celllook="4369"> Yêu cầu khẩn cấp/gấp (liên quan đến an toàn, tính mạng của khách hàng)  </td> <td data-celllook="4369"> Phối hợp xử lý ngay lập tức kể từ thời điểm tiếp nhận thông tin.  </td> </tr> <tr aria-rowindex="5"> <td data-celllook="4369"> Trường hợp đến hạn xử lý nhưng chưa có phương án được phê duyệt  </td> <td data-celllook="4369"> Thực hiện gia hạn thời gian phản hồi và thông báo cho khách hàng qua ứng dụng/email/điện thoại, tùy theo kênh tiếp nhận yêu cầu/phản ánh của khách hàng.  </td> </tr> </tbody> </table> Bước 3: Tổng kết, rút kinh nghiệm  Bộ phận Thanh tra điều tra lỗi liên quan (nếu có) và trình xử lý vi phạm theo CNPQ, tổng hợp thông tin xử lý vụ việc báo cáo CBLĐ theo quy định.  II. Quy địnhvới KH dễ bị tổn thương  <ol> <li>KH dễ bị tổn thương bao gồm:  </li> </ol> <ul> <li aria-setsize="-1" data-leveltext="" data-font="Symbol" data-listid="4" data-list-defn-props="{"335552541":1,"335559685":1080,"335559991":360,"469769226":"Symbol","469769242":[8226],"469777803":"left","469777804":"","469777815":"hybridMultilevel"}" data-aria-posinset="4" data-aria-level="1">Người cao tuổi theo quy định của pháp luật về người cao tuổi;</li> <li aria-setsize="-1" data-leveltext="" data-font="Symbol" data-listid="4" data-list-defn-props="{"335552541":1,"335559685":1080,"335559991":360,"469769226":"Symbol","469769242":[8226],"469777803":"left","469777804":"","469777815":"hybridMultilevel"}" data-aria-posinset="4" data-aria-level="1">Người khuyết tật theo quy định của pháp luật về người khuyết tật;</li> <li aria-setsize="-1" data-leveltext="" data-font="Symbol" data-listid="4" data-list-defn-props="{"335552541":1,"335559685":1080,"335559991":360,"469769226":"Symbol","469769242":[8226],"469777803":"left","469777804":"","469777815":"hybridMultilevel"}" data-aria-posinset="4" data-aria-level="1">Trẻ em theo quy định của pháp luật về trẻ em;</li> <li aria-setsize="-1" data-leveltext="" data-font="Symbol" data-listid="4" data-list-defn-props="{"335552541":1,"335559685":1080,"335559991":360,"469769226":"Symbol","469769242":[8226],"469777803":"left","469777804":"","469777815":"hybridMultilevel"}" data-aria-posinset="4" data-aria-level="1">Người dân tộc thiểu số; người sinh sống tại vùng đồng bào dân tộc thiểu số và miền núi, hải đảo, vùng có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn, vùng có điều kiện kinh tế - xã hội đặc biệt khó khăn theo quy định của pháp luật;</li> <li aria-setsize="-1" data-leveltext="" data-font="Symbol" data-listid="4" data-list-defn-props="{"335552541":1,"335559685":1080,"335559991":360,"469769226":"Symbol","469769242":[8226],"469777803":"left","469777804":"","469777815":"hybridMultilevel"}" data-aria-posinset="4" data-aria-level="1">Phụ nữ đang mang thai hoặc nuôi con dưới 36 tháng tuổi; </li> <li aria-setsize="-1" data-leveltext="" data-font="Symbol" data-listid="4" data-list-defn-props="{"335552541":1,"335559685":1080,"335559991":360,"469769226":"Symbol","469769242":[8226],"469777803":"left","469777804":"","469777815":"hybridMultilevel"}" data-aria-posinset="9" data-aria-level="1">Người bị bệnh hiểm nghèo theo quy định của pháp luật; </li> <li aria-setsize="-1" data-leveltext="" data-font="Symbol" data-listid="4" data-list-defn-props="{"335552541":1,"335559685":1080,"335559991":360,"469769226":"Symbol","469769242":[8226],"469777803":"left","469777804":"","469777815":"hybridMultilevel"}" data-aria-posinset="10" data-aria-level="1">Thành viên hộ nghèo theo quy định của pháp luật. </li> </ul> 2. Quyđịnh xử lý khiếu nại/yêu cầu của KH dễ bị tổn thương  <ul> <li aria-setsize="-1" data-leveltext="" data-font="Symbol" data-listid="4" data-list-defn-props="{"335552541":1,"335559685":1080,"335559991":360,"469769226":"Symbol","469769242":[8226],"469777803":"left","469777804":"","469777815":"hybridMultilevel"}" data-aria-posinset="11" data-aria-level="1">Quy trình xử lý khiếu nại/yêu cầu của KH dễ bị tổn thương được áp dụng như quy định tại Mục I – Quy định chung nêu trên nhưng trong mọi trường hợp, Công ty phải ưu tiên tiếp nhận, hỗ trợ xử lý các phản ánh/yêu cầu hợp pháp, hợp lý từ các KH này. </li> </ul> <ul> <li aria-setsize="-1" data-leveltext="" data-font="Symbol" data-listid="4" data-list-defn-props="{"335552541":1,"335559685":1080,"335559991":360,"469769226":"Symbol","469769242":[8226],"469777803":"left","469777804":"","469777815":"hybridMultilevel"}" data-aria-posinset="12" data-aria-level="1">Trường hợp từ chối giải quyết yêu cầu của KH dễ bị tổn thương, Công ty trả lời bằng văn bản và bảo đảm đúng quy định của pháp luật.  </li> </ul> <ul> <li aria-setsize="-1" data-leveltext="" data-font="Symbol" data-listid="4" data-list-defn-props="{"335552541":1,"335559685":1080,"335559991":360,"469769226":"Symbol","469769242":[8226],"469777803":"left","469777804":"","469777815":"hybridMultilevel"}" data-aria-posinset="13" data-aria-level="1">Trường hợp Công ty chậm, từ chối ưu tiên hoặc từ chối tiếp nhận, xử lý yêu cầu của các KH này mà gây thiệt hại cho KH thì Công ty phải bồi thường thiệt hại theo quy định của pháp luật về dân sự. </li> </ul>   Người soạn thảo: Tổ công tác Người phê duyệt: Tổng giám đốc

Vinhomes Portfolio

Quy định xử lí khiếu nại yêu cầu của khách hàng